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诉讼业务服务

时间:2020-11-21

  若把法律服务比做是服务产品,流程管理则是生产产品的工序,质量控制是产品内在生命力,团队是提供服务过程中最重要的人的因素。对很多诉讼律师而言,办业务无非是签协议、拿判决书、收律师费三个环节,而天同根据诉讼业务特点,通过内部分析、客户交流及法院沟通,总结成27个细节,

  若把法律服务比做是服务产品,流程管理则是生产产品的工序,质量控制是产品内在生命力,团队是提供服务过程中最重要的人的因素。

  对很多诉讼律师而言,办业务无非是签协议、拿判决书、收律师费三个环节,而天同根据诉讼业务特点,通过内部分析、客户交流及法院沟通,总结成27个细节,分成四个阶段:

  一是前期分析论证。这是用来判断能否为客户提供此案法律服务、内部自我论证的过程。

  二是磋商代理关系。不仅是与客户谈律师费,更重要的是对案件的前景、可能的方向和目标与客户达成一致。

  四是结案归档。每个案件并非收到律师费就结束,结案后还有内部考评、分析、总结等等。

  2、律师有义务有职责让客户知道案件办理的过程,让客户了解案件办理过程是律师服务的必不可少的内容。

  3、流程管理是良好的营销工具。按流程向客户提供法律服务其实是向客户展示律师的专业和敬业,是向客户做营销、做推广。

  律师得到案件信息、材料后,首先要在内部分析,决定是否向客户提交委托代理方案。

  1、预立案制度。所有的案件进入律所之后,交给业务秘书做案件预立案,确定承办人,实现统一管理。因为天同实行计时工作制,如果没有案件信息,律师的前期工作就无法记录。从管理角度讲,也能把所有接触的案件纳入管理体系,不至于因为工作繁忙而疏漏。

  2、绘制法律关系图。根据客户提供的案件材料,天同能够画出清晰的法律关系图。通过不同颜色标注不同主线,代表不同的法律事实和案件关系,使客户一目了然。

  制作法律关系图,前提是律师必须完全吃透案情,形成清晰的内部逻辑关系。此图既向客户展示了律师的专业和敬业,又使客户在感观上受到新鲜刺激,印象深刻。把这个图拿给法官,他们也会很感兴趣,同时在一定程序上还可以引导法官的审判思路。对于法律关系图的制作,天同有专人研究,预计今年将公开出版。

  3、前期工作计划。按照天同流程要求,案件在确定承办团队后,主办律师第一时间与客户联系,提出工作计划。让客户明确业务团队构成、计划工作内容和时间。

  制订前期工作计划,从内部管理来讲,可以让律师工作具有计划性;另一方面,可以向客户展示律师的专业性;另外,客户面临诉讼时,内心会很焦虑,希望及时得到律师工作反馈,前期工作计划也可起到安慰客户的作用。

  磋商代理关系主要有两个作用:一是律师与客户对案件的目标达成一致,二是对律师费达成一致。主要做法是向客户提供书面投标文件。

  有些客户,如银行、资产管理公司、央企、国企等,对律师都是公开招标。客户在选择律师时,通常的问题是律所基本情况、从业人员情况、有何业绩、对案件的看法及做法、做案件的优势、如何收费等等,招标文件主要就是回答这些问题,同时向客户展示律师的专业、职业和敬业。

  投标文件内容主要有:工作函、保密承诺、案件路线图、初步法律分析意见、服务优势、服务团队、建议的委托代理方案等。

  天同为客户提供的案件路线图,主要说明案件的每一步如何走,要实现最终目标的最佳路线途径是什么,为客户提供最佳解决方案,取得客户信任。这个阶段,通常有两个难题,一是客户会问律师有几成把握,二是律师如何提供一个双方均可接受的委托代理方案。为此天同设计了一套案件难度评估系统,将案件难度分为疑难、困难、较难、一般四级,根据标的、审级、诉讼地位、目标、可行性、证据事实、法律关系等确定难度参数,对个案进行难度评估。同时寻找相关案例,根据案件难度等级,向客户提出可能的风险,以及司法系统可能的态度,帮客户提出建议,决定案件走向,寻求最好的处理办法,再提出具体代理方案。

  天同2011年接触的案件大约有90%并没有做。未做的原因中24%是初步分析无代理价值,46%出具分析意见,客户未委托,9%客户期望过高,21%是代理费用分歧。

  天同所对绝大多数案件前期不收费,但会在工作计划中写清与客户意见达成一致的时间,如未达成一致,之后客户再联系律师,则计时收费。

  这种做法,一是内部风险控制,90%的胜诉率主要来自对案件前期的分析和判断,只有客户认同了对案件的分析和判断,才可以签代理协议。如果随意签了,但实现不了目标,律师的压力会很大。二是品牌推广,虽然案件未做,但通过与客户、同行接触的过程,展示了律师的工作作风,是推广品牌的一种途径。三是诉讼律师接触的案件越多,经验越丰富,这种过程也是律师知识积累、知识管理的过程。

  承办律师会将案件所涉法规、案例、咨询观点整理起来,形成知识成果,加入天同数据库,形成案例知识的积累。

  一是工作联系函:天同与客户签订代理协议后,向客户提交的第一份正式工作文件即工作联系函,其内容主要介绍服务团队成员及分工,打消客户对承办律师的顾虑。同时与客户确定工作对接人员和工作方式方法,给客户感觉比较职业,而且避免理解上的分歧。

  二是工作报告制度:天同定期向客户发送工作报告,重大事项会有不定期的工作报告。书面工作报告是诉讼律师无形工作有形化的体现。以书面形式告诉客户你做了哪些工作,一可做内部工作记录,二可向客户展示服务过程,为客户提供便利,利于客户内部报告,与律师贴心;三是避免双方在理解上的分歧,表达的意见更准确;四是可以避免执业风险。

  天同从成立到现在,每个正式承办的案件都形成一个卷宗,案卷至少一式两份,自留一份、客户一份,并扫描成一张光盘。

  天同所个案考评表:天同就承办律师在案件中的表现,从文件质量、案件准备、法庭表现、办案质量、知识管理、客户关系管理、流程管理和其他等方面,分了八个大项70个小项,由团队自评、业务主管考评分别打分。一是对案件经验、教训的总结,能够促进团队成长;二是与分配制度挂钩,根据考评结果确定团队人员分配比例。

  案件办完后,相关法律问题、学者观点、法律文章等,业务团队都会形成书面文件,报给知识主管专员,知识主管专员整理后出版。

  1、计时工作制:律师的每件事都要在必智做记载。计时工作制的好处,可以准确反映律师一年的工作情况,也体现律师为客户提供服务的全部内容。

  2、流程审批表:主办律师根据目前工作情况和目标要求,自己确定一个工作完成时间,上报主管一份,相当于自己列的计划表。

  4、周工作计划和周五回报制。天同每周一有例会,大家通报上周工作情况和本周工作计划,周五下午下班前也有个会,检查本周计划落实情况,未完成的工作要加班。

  天同非常注重效率,强调案件的效率比文书的质量更重要。效率也是争取客户的一种手段。

  事前规范主要是文件管理体系。天同有自己的文件规范,规定了字号、字体、字间距,文件都有范本。开讨论会前律师都要做好准备工作,才能提到会上研究。

  事中执行包括工作记录制度、案件讨论规范、外聘专家及分级审批权限。工作记录就是每项工作都必须有记载,不同文件有不同审批权限,业务文件都要经业务主管同意,委托代理方案要合伙人会议讨论等。

  事后考评是每个在最高院开庭的案件,业务主管都会旁听,庭审后当天做总结,根据个案考评表项目打分。每月、每季、半年、年终都有工作总结,每个人都总结业务表现,对工作中发现的问题,每月末召开团队成员肯谈会,坦诚的提出问题,共同解决。

  1、团队组织架构:首席合伙人、业务主管、业务团队。主办律师都是天同的合伙人,工作模式是统一接案,业务入口都在业务主管处,业务主管不同意案件不能进入天同业务管理系统。

  2、采取1+1+2+1工作制:即首席合伙人+业务主管+主办律师和助手+案件秘书

  3、内部案件讨论:全所参与,集体讨论。大家对其他团队承办案件情况都比较清楚。

  4、合议制:业务主管、主办律师和助理组成相当于法官的合议庭,提出承办意见,如有分歧,提交主办律师联席会讨论。

  5、模拟开庭:在案件开庭和或质证前5天,组织模拟开庭,主办律师和协办律师为委托人,业务主管是对方当事人,其他人员为合议庭人员,按照法庭开庭程序走一遍。效果非常好,案件总结的焦点和法院的一致,使律师在庭上的发言、证据组织等做到有的放矢,对律师个人成长非常有益,也是天同的一个特色。

  业务主管陈耀权律师最后提出:把事情尽力做到极致,就能够在竞争中取得优势。

  知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径,利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力的一种模式。

  如果把一个律师所比作一个人,人力资本是这个人的头脑及智慧;组织资本是这个人躯干;客户资本就是这个人所处的环境及营养来源。其中组织资本建设是最有价值和最有潜力可挖掘的,能够极大地提高律所及律师的工作效率和工作质量,塑造企业文化。

  天同所是以处理最高法院及高级法院的二审和再审高端民商事案件为核心业务的,向最高法院申请再审是其最主要的工作之一。天同所每接到一个案件都会针对其特点,梳理民事案件的再审走向、流程、工作环节和工作方式,并归纳为一张流程图,根据流程图分配时间和团队,并由软件系统进行管理,形成针对单个案件的全面解决方案。

  基于这个以信息技术为平台的解决方案,天同可以非常科学的控制和管理案件流程,并共享给每一个参与案件的团队人员。软件系统自动提供关键流程中的时限和计划,时限一到,就会自然弹出一个窗口,业务主管就会有一个催办流程,促进律师工作的有序推进。

  天同在成立之初就养成一个很好的习惯,律师要把案件全过程信息最大化记录下来。主要的信息是指:案件法律关系图、案件代理方案、律师工作报告、律师调查记录、案件讨论记录等等相关文书资料,这些资料都会汇总到案卷中,按照规定的格式报送到研发中心,由专职的研发专员审核通过后整理归档,将案件资料逐步积累传承下来。

  一是知识的横向整合:除正常的案卷整理工作外,还会根据各种专题或年度整理编辑各类案例年鉴,天同所每年都会定期向最高人民法院报送案例,供最高院编辑《裁判案例精选》。

  二是知识的纵向梳理:天同法律业务分了六大门类(合同、公司、金融、房地产建设、知识产权、)针对每一类案件,查找出详细的相关资料,

  利用必智软件的信息管理功能平台,建立起相关信息的详细资料数据库,如客户资料库、案例库、案件研发资料库等。

  为了避免诉讼律师单兵作战的缺陷,天同所借鉴了法院的合议制,采取了律师团队的合议制,每个案件都是由团队来共同承办,通过团队的内部合议制保证案件得到充分论证,集思广益。另外,在各业务团队之上有一个主办律师联席会议制度,律所每个周三是主办律师案件合议时间,在必智软件文件库内会反映出来,通过必智系统的文件库实现团队内部资源共享,也实现了主办律师之间的信息资源共享。”

  天同所鼓励员工积极开展业务研发活动,每个律师都有研发方向,每个团队都有自己的研发课题,并与各名牌大学开展研发课题合作。并通过必智来管理研发工作时间,对于律师年工作小时要进行细致要求,例如要求律师年工作时间不少于1400个业务小时,研发时间不少于30%,还有其他的所务小时等。

  (1)直投客户的知识产品:(期刊、快报)天同所不定期刊出《天同法律资讯》、《天同法律诉讼快报》与《民商诉讼研究》等刊物。

  (2)成果出版物:天同总结多年来的办案经验,先后出版了《天同案例参阅》与《天同律师事务所案例精选》,天同协助编撰的《最高人民法院裁判意见精选》。

  (3)课题研发制度:天同所除了利用必智软件进行知识管理,还通过必智软件进行业务流程管理,如:工作分配、完成时限、投放客户分类、发送时限、发送范围等;此外,天同所还建立了最高人民法院近十年来绝大部分的民商事裁判文书数据管理库,以便于为客户提供司法动向的前瞻性分析以及司法判决或司法解释的深度分析。

  通过对信息的沉积、固化、扩散的手段传播出去,让更多的人们认识我们,认同我们,形成我们的品牌。

  去年提出的品牌的立意重点是三个问题,一是品牌的战略;二是品牌的系统;三是品牌的规范。今年与去年最大的不同是在品牌上更加有前瞻性了,对待品牌的态度更加开放了,愿意让更多的同行和客户来访问我们天同所。

  天同所聘请专业的VI设计商设计了《天同VI管理手册》,对文书字体、印刷格式、LOGO标记、徽章、胸卡、PPT光盘、桌旗、传真纸、卷宗封面、档案袋、名片、信封、信纸、火漆章、雨伞、笔、礼品等都作了一系列的明确规定和注释。

  天同的标志上是一只鹰,也是天同选定的图腾,代表着天同律师的敏锐、果敢,上面还配有一句话:“专注中国高端民商事争议解决”,并在天同的宣传资料中对鹰与律师行业的寓意作了明确的阐述。鹰文化只是天同企业文化的一部分,还包括天同执业理念、诉讼理念等,一个企业要做大做强,必须要有企业的价值观和文化理念,天同所在这方面作了很大的努力,这也是他们的核心价值观和核心竞争力。

  积极参加一些国际、国内专业法律杂志和机构的评审、排名活动,提高天同在业内和外界的认知度;进一步加大律师新闻传播的力度,定期参加一些大众媒体、网络媒体组织的案件点评、讲坛及发表专业文章等。

  天同开放日:每月第二个星期五对律师界同行们开放接待,举办讲座、交流、参观等活动。

  信息管理:新闻稿件管理、广告管理、DM管理、媒体管理、品牌研究、危机管理、信息归档、品牌工作内部机制。

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